CPGRAMS – Centralised Public Grievance Redress and Monitoring System
1. CPGRAMS क्या है?
CPGRAMS (Centralised Public Grievance Redress and Monitoring System) भारत सरकार की एक online public grievance redressal और monitoring प्रणाली है। यह नागरिकों को Central Government के Ministries/Departments तथा संबंधित organisations की service delivery से जुड़ी शिकायतें दर्ज करने और उनके निस्तारण की स्थिति जानने के लिए एक common platform प्रदान करती है।
यह प्रणाली Department of Administrative Reforms and Public Grievances (DARPG) से संबंधित है, जो Ministry of Personnel, Public Grievances and Pensions, Government of India के अंतर्गत कार्य करता है।
CPGRAMS नागरिकों के लिए 24×7 उपलब्ध है।
2. CPGRAMS का उद्देश्य
CPGRAMS का मुख्य उद्देश्य सरकारी सेवाओं से संबंधित नागरिकों की शिकायतों के निस्तारण के लिए एक accessible, accountable, responsive और transparent mechanism उपलब्ध कराना है।
इसके प्रमुख उद्देश्य हैं—
नागरिकों को grievance lodge करने के लिए common online platform देना।
grievance को संबंधित Ministry/Department/Organisation तक पहुँचाना।
grievance के निस्तारण की monitoring करना।
शिकायतकर्ता को grievance की स्थिति track करने की सुविधा देना।
grievance redressal की quality में सुधार करना।
citizen feedback और appeal की सुविधा उपलब्ध कराना।
इस प्रकार CPGRAMS Government और citizens के बीच grievance redressal के लिए एक महत्वपूर्ण e-Governance mechanism है।
3. CPGRAMS का प्रशासनिक नियंत्रण
CPGRAMS का संचालन/प्रबंधन Department of Administrative Reforms and Public Grievances (DARPG) द्वारा किया जाता है।
DARPG निम्न Ministry के अंतर्गत आता है—
Ministry of Personnel, Public Grievances and Pensions, Government of India.
इसका administrative sequence इस प्रकार याद किया जा सकता है—
Ministry of Personnel, Public Grievances & Pensions → DARPG → CPGRAMS
Railway LDCE में CPGRAMS के साथ DARPG का संबंध विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।
4. CPGRAMS की प्रमुख विशेषताएँ
CPGRAMS की प्रमुख विशेषताएँ निम्न हैं—
24×7 Availability: नागरिक किसी भी समय online grievance lodge कर सकते हैं।
Common Platform: यह Central Government के Ministries/Departments तथा States/UTs से जुड़ा grievance platform है।
Unique Registration ID: grievance lodge होने पर एक unique registration ID प्राप्त होती है, जिससे grievance की स्थिति track की जा सकती है।
Online Monitoring: grievance के receipt से disposal तक उसकी progress को system के माध्यम से monitor किया जा सकता है।
Feedback Mechanism: grievance dispose होने के बाद complainant resolution पर feedback दे सकता है।
Appeal Facility: असंतोषजनक redressal की स्थिति में निर्धारित व्यवस्था के अंतर्गत appeal की सुविधा उपलब्ध है।
Mobile Access: CPGRAMS की services mobile application तथा UMANG के माध्यम से भी access की जा सकती हैं।
5. CPGRAMS में Grievance Redressal की प्रक्रिया
CPGRAMS में grievance lodge किए जाने के बाद complainant को एक Unique Registration ID प्रदान की जाती है।
Grievance को उसके subject matter के अनुसार संबंधित Ministry, Department या Organisation को भेजा जाता है। संबंधित authority/GRO grievance की जाँच करता है तथा उपलब्ध records, facts और applicable rules के आधार पर appropriate action लेता है।
सामान्य प्रक्रिया इस प्रकार है—
Registration → Unique Registration ID → Concerned Department → Examination → Redressal → Disposal → Feedback/Appeal
इस प्रक्रिया का उद्देश्य केवल grievance को close करना नहीं, बल्कि जहाँ संभव हो वास्तविक समस्या का उचित समाधान करना है।
6. Grievance Redressal की समय-सीमा
CPGRAMS के अंतर्गत grievance के redressal के लिए सामान्य निर्धारित समय-सीमा 21 दिन है।
यदि grievance का final disposal निर्धारित समय में संभव नहीं है, तो complainant को interim reply दिया जाना चाहिए। Interim reply में delay के कारण तथा grievance के निस्तारण में लगने वाले संभावित समय के बारे में उचित जानकारी दी जानी चाहिए।
अतः परीक्षा के लिए महत्वपूर्ण तथ्य है—
Normal Grievance Redressal Period – 21 Days
Delay होने पर – Interim Reply with Reasons
7. Nodal Officer for Public Grievances
Ministries/Departments में public grievances के प्रभावी management के लिए Nodal Officer for Public Grievances की महत्वपूर्ण भूमिका होती है।
Nodal Officer को Department के functioning और grievance redressal mechanism की पर्याप्त जानकारी होनी चाहिए तथा उसके पास grievance handling को effectively coordinate करने के लिए आवश्यक experience, competency और authority होनी चाहिए।
Nodal Officer grievance redressal mechanism की overall monitoring और coordination में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।
8. Grievance Redressal Officer (GRO)
GRO का पूर्ण रूप Grievance Redressal Officer है।
GRO संबंधित grievance की examination और redressal के लिए जिम्मेदार अधिकारी होता है।
GRO को grievance का निस्तारण केवल औपचारिक closure के रूप में नहीं करना चाहिए। उसे grievance से संबंधित facts, records और applicable rules का परीक्षण करके reasoned और appropriate action लेना चाहिए।
Effective grievance redressal का उद्देश्य complainant की वास्तविक समस्या को जहाँ तक संभव हो resolve करना है।
9. CPGRAMS के अंतर्गत न आने वाले मामले
सभी प्रकार के matters को CPGRAMS में public grievance के रूप में नहीं लिया जाता।
मुख्य रूप से निम्न matters इसके ambit से बाहर हैं—
Right to Information (RTI) matters
Court related/Sub-judice matters
Religious matters
Government employees के कुछ service matters
Suggestions
ऐसे matters जिनका संबंध territorial integrity अथवा अन्य देशों के साथ friendly relations जैसे संवेदनशील विषयों से हो।
इन मामलों के लिए संबंधित prescribed legal/administrative mechanism का उपयोग किया जाना चाहिए।
10. Government Employees के Service Matters
Railway LDCE के दृष्टिकोण से Government employees के service matters संबंधी provision महत्वपूर्ण है।
Government employees के service matters को सामान्य public grievance की तरह सीधे CPGRAMS के माध्यम से उठाना सामान्य व्यवस्था नहीं है। कर्मचारी को पहले अपने Department में उपलब्ध prescribed departmental channels का उपयोग करना चाहिए।
यदि aggrieved Government employee ने उपलब्ध prescribed departmental channels को exhaust कर लिया है, तो applicable provisions के अनुसार matter पर विचार किया जा सकता है।
इसलिए Railway employee को service grievance के मामले में पहले departmental grievance redressal mechanism का उपयोग करना चाहिए।
11. CPGRAMS और RTI में अंतर
CPGRAMS और RTI के उद्देश्य अलग-अलग हैं।
CPGRAMS का उद्देश्य public grievance का redressal करना है, जबकि Right to Information Act, 2005 का उद्देश्य नागरिकों को public authorities के पास उपलब्ध information प्राप्त करने का statutory mechanism प्रदान करना है।
सरल रूप में—
CPGRAMS = शिकायत/Grievance का समाधान
RTI = सूचना/Information प्राप्त करना
इसी कारण RTI matters को CPGRAMS public grievance के रूप में नहीं लिया जाता।
12. CPGRAMS और RailMadad
CPGRAMS Government-wide public grievance redressal platform है, जबकि RailMadad Indian Railways का passenger grievance और assistance mechanism है।
RailMadad का उपयोग मुख्य रूप से Railway passengers द्वारा यात्रा तथा Railway services से संबंधित grievances/assistance के लिए किया जाता है।
अतः—
CPGRAMS – Government-wide Public Grievance Platform
RailMadad – Indian Railways Passenger Grievance/Assistance Platform
दोनों grievance redressal से संबंधित हैं, लेकिन उनका scope अलग है।
13. Feedback Mechanism
CPGRAMS में grievance dispose होने के बाद complainant को grievance के resolution पर feedback देने की सुविधा उपलब्ध है।
Feedback mechanism grievance redressal की quality assess करने में सहायक है।
यदि complainant grievance के resolution से संतुष्ट नहीं है और prescribed feedback mechanism के अंतर्गत poor rating देता है, तो applicable system के अनुसार appeal का option उपलब्ध हो सकता है।
14. Appeal Mechanism
यदि complainant grievance के redressal से संतुष्ट नहीं है तो CPGRAMS में appeal mechanism उपलब्ध है।
Appeal निर्धारित व्यवस्था के अनुसार 30 दिनों के भीतर file की जानी चाहिए।
Appeal file होने के बाद उसकी status भी system के माध्यम से track की जा सकती है।
परीक्षा के लिए दोनों time limits अलग-अलग याद रखें—
Grievance Redressal – 21 Days
Appeal Filing – Within 30 Days
15. Interim Reply
यदि grievance का final redressal 21 दिनों के भीतर संभव नहीं है तो complainant को interim reply दिया जाना चाहिए।
Interim reply में मुख्य रूप से—
delay का कारण,
grievance पर की जा रही कार्रवाई, तथा
जहाँ संभव हो, expected time for final resolution
की जानकारी दी जानी चाहिए।
इसका उद्देश्य complainant को grievance की वास्तविक स्थिति से अवगत रखना है।
16. Comprehensive Guidelines for Handling Public Grievances, 2024
Department of Administrative Reforms and Public Grievances (DARPG) ने 23 August 2024 को Comprehensive Guidelines for Handling the Public Grievances जारी कीं।
इन guidelines का उद्देश्य grievance redressal mechanism को अधिक effective, accessible, responsive और citizen-centric बनाना है।
Guidelines में grievance handling, Nodal Officers, Grievance Redressal Officers, categorisation, redressal, monitoring, feedback तथा grievance management से संबंधित महत्वपूर्ण provisions शामिल हैं।
Railway LDCE के लिए CPGRAMS पढ़ते समय इन guidelines का महत्व विशेष रूप से ध्यान में रखना चाहिए।
Railway LDCE के लिए Brief Answer Revision
CPGRAMS का Full Form
Centralised Public Grievance Redress and Monitoring System
CPGRAMS किससे संबंधित है?
Public Grievance Redressal and Monitoring
संबंधित Department
Department of Administrative Reforms and Public Grievances (DARPG)
संबंधित Ministry
Ministry of Personnel, Public Grievances and Pensions
Availability
24×7 Online Platform
Grievance Tracking
Unique Registration ID
सामान्य Redressal Period
21 Days
21 दिनों में disposal न होने पर
Interim Reply with reasons for delay
Appeal
30 Days के भीतर
GRO
Grievance Redressal Officer
RTI Matters
CPGRAMS Public Grievance के ambit में नहीं आते।
Court/Sub-judice Matters
CPGRAMS Public Grievance के ambit में नहीं आते।
Government Employee Service Matters
पहले prescribed departmental channels का उपयोग/exhaustion महत्वपूर्ण है।
CPGRAMS का मूल उद्देश्य
Citizen-centric, accountable और effective Public Grievance Redressal.
Short Notes
CPGRAMS का पूर्ण रूप Centralised Public Grievance Redress and Monitoring System है। यह भारत सरकार का 24×7 online public grievance redressal platform है, जिसका संबंध Department of Administrative Reforms and Public Grievances (DARPG), Ministry of Personnel, Public Grievances and Pensions से है। इसके माध्यम से नागरिक सरकारी service delivery से संबंधित grievances lodge कर सकते हैं और Unique Registration ID द्वारा उनकी status track कर सकते हैं।
Grievance के redressal की सामान्य समय-सीमा 21 दिन है। निर्धारित अवधि में final disposal संभव न होने पर कारण बताते हुए interim reply दिया जाना चाहिए। असंतोषजनक redressal की स्थिति में निर्धारित व्यवस्था के अनुसार appeal की सुविधा उपलब्ध है। RTI, court/sub-judice तथा कुछ अन्य specified matters CPGRAMS public grievance के ambit में नहीं आते।
इस प्रकार CPGRAMS Government of India का एक महत्वपूर्ण e-Governance based Public Grievance Redressal and Monitoring mechanism है।
Research & Content: G. D. Pandey
